Kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp

Mục tiêu
  • Giúp học viên tham gia nắm bắt được thế nào là phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và chất lượng.
  • Học viên biết được quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
  • Học viên biết cách phối hợp các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của công ty để thiết lập riêng cho mình những tiêu chuẩn phục vụ đạt chất lượng cao.
  • Học viên cảm nhận được những nhu cầu chính đáng của khách hàng và nỗ lực hết mình để đáp ứng những nhu cầu này, từ đó giúp khách hàng nhớ đến dịch vụ chuyên nghiệp, hình ảnh đẹp của công ty.
Đối tượng
  • Các cán bộ, nhân viên thuộc bộ phận kinh doanh
  • Bộ phận chăm sóc khách hàng
  • Bộ phận đối ngoại, thư ký, trợ lý
  • Nhân viên trực điện thoại, tổng đài trong các cơ quan, doanh nghiệp
Phương pháp đào tạo
  • Thuyết trình Power Point, thuyết trình nhóm
  • Tham gia thảo luận, hướng dẫn, kèm cặp qua việc thực hành kết nối đến công việc thực tế (trò chơi, bài tập)
  • Xem video clip minh họa, đóng vai và diễn kịch
  • Xử lý tình huống thực tế và kèm sách tham khảo
  • Kể chuyện/Chia sẻ kinh nghiệm thực tế
  • Từng học viên sẽ được thực hành giảng dạy và được góp ý, chỉnh sửa ngay tại lớp
Nội dung
  • Khái niệm phục vụ khách hàng

    1. Phục vụ khách hàng là gì?
    2. Các yếu tố ảnh hưởng đến phục vụ khách hàng chuyên nghiệp
      • Yếu tố quy trình, thủ tục của công ty
      • Yếu tố cá nhân (nhân viên phục vụ khách hàng)
  • Các bước phục vụ khách hàng chất lượng

    1. Thể hiện sự tích cực với mọi khách hàng
      • Tích cực thông qua diện mạo, trang phục
      • Tích cực thông qua ngôn ngữ hình thể
      • Tích cực thông qua giọng nói
      • Tích cực bằng cách sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
    2. Nhận biết nhu cầu của khách hàng
    3. Phục vụ theo đúng nhu cầu của khách hàng
    4. Phục vụ hơn sự mong đợi
  • Phương pháp phục vụ khách hàng chuyên nghiệp

    1. Thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng
      • Tiêu chuẩn về quy trình, thủ tục do công ty quy định
      • Tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ do công ty quy định
      • Phối hợp và thiết lập tiêu chuẩn riêng cho bản thân
    2. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
      • Biết khen khách hàng đúng lúc
      • Luôn tôn trọng và đánh giá cao khách hàng
      • Luôn tạo lòng tin nơi khách hàng đối với bản thân nhân viên và đối với công ty
      • Chú trọng phục vụ chu đáo, làm hài lòng khách hàng cũ
      • Hiểu được khách hàng cần gì
    3. Trau dồi kỹ năng, kiến thức về dịch vụ mà bạn đang cung cấp
      • Kiến thức cần trau dồi
      • Kỹ năng cần trau dồi
      • Cách trau dồi kiến thức, kỹ năng
      • Yếu tố giúp bạn thành công hơn: Thái độ đúng
    4. Am hiểu khách hàng cần gì?
      • Khách hàng cần người phục vụ tận tình
      • Khách hàng cần sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ
      • Khách hàng cần nhân viên phục vụ am hiểu về sản phẩm và công ty
      • Khách hàng cần người chịu trách nhiệm
      • Khách hàng cần sự hành động, không phải lời hứa suông
      • Khách hàng cần người có quyền quyết định
  • Phục vụ khách hàng nội bộ

    1. Khái niệm khách hàng nội bộ
    2. Giao tiếp với khách hàng nội bộ
    3. Phục vụ khách hàng nội bộ như thế nào?
  • Xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng

    1. Hệ thống quy định tiêu chuẩn
    2. Lập ban theo dõi và kiểm soát
    3. Hệ thống phản hồi từ khách hàng
    4. Hệ thống phản hồi từ nhân viên
    5. Hệ thống khen thưởng phục vụ khách hàng đạt tiêu chuẩn
  • Thời lượng
    2 - 3 ngày

    Hình ảnh

    Video clip

    Fan page Facebook